Clientes utilizam caixa eletrônico do Itaú enquanto buscam ressarcimento por cobranças indevidas (Foto: Instagram)
Quarenta e cinco minutos ao telefone sendo transferido de um atendente para outro, sem conseguir acesso às informações necessárias, ou um e-mail com uma extensa lista de documentos que o cliente precisa apresentar para solicitar o ressarcimento. Essas são as situações enfrentadas por correntistas do Itaú que procuraram o banco para tentar reaver o dinheiro perdido com cobranças indevidas.
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Como reportado pelo Metrópoles, o Itaú reconheceu que há 14 anos cobra por serviços não contratados pelos clientes. Os métodos usados pelo banco para enganar os clientes, impor as cobranças e dificultar o cancelamento foram descritos em uma ação civil coletiva que resultou em um acordo com o Ministério Público de Minas Gerais (MPMG).
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O acordo, contudo, limita os direitos dos consumidores e cria obstáculos para que as pessoas lesadas recuperem o dinheiro retirado indevidamente de suas contas. Apenas terão direito ao ressarcimento os correntistas que conseguirem provar que foram vítimas de cobranças indevidas. Além disso, só serão atendidos os consumidores que reclamaram da prática em canais oficiais até dezembro de 2025.
A coluna conversou com correntistas e ex-correntistas do Itaú que foram vítimas dessa prática e tentaram acionar o banco para reaver o dinheiro cobrado indevidamente. Eles relataram que, em longas ligações para o serviço de atendimento ao cliente, foram apresentadas todas as exigências. "Parece que o objetivo é nos fazer desistir. É praticamente impossível se adequar ao que exige o acordo", resumiu um deles.
Confira o e-mail enviado ao Itaú em resposta aos correntistas:
Boa tarde!
Este e-mail é destinado exclusivamente ao atendimento do acordo firmado com o Ministério Público de Minas Gerais e IDEC, relacionado ao não reconhecimento do seguro debitado no Cartão de Crédito Itaú, cuja venda foi realizada pela Itaú Corretora de Seguros. Em caso de dúvidas, temos uma Central dedicada que pode te atender (08:00 às 20:00 – Segunda-feira a Sábado) – Telefone 3004-8428 (Território Brasileiro).
Confira abaixo as regras para atendimento:
- O seguro contestado deve ter sido debitado em seu Cartão de Crédito Itaú;
- A venda do seguro precisa ter sido realizada pela Itaú Corretora de Seguros;
- A compra e o débito das parcelas devem ter ocorrido entre 13/06/2011 e 18/12/2025;
- É necessário ter registrado uma reclamação antes de 18/12/2025 sobre a cobrança em algum dos canais de atendimento do Itaú, Consumidor.gov, Reclame Aqui, SINDEC, Pro-Consumidor, Defensoria Pública, Ministério Público ou IDEC.
Os documentos e informações que devem ser enviados neste e-mail são:
- Fatura com os valores reclamados;
- Comprovante do registro da reclamação anterior;
- CPF do cliente;
- Telefone para contato;
- Seguro não reconhecido;
- Dados bancários (Banco/Agência/Conta Corrente) para devolução de valores se for cabível.
O QUE FAZER
Apesar do acordo não contemplar todas as garantias do Código de Defesa do Consumidor, os correntistas do Itaú podem buscar seus direitos por outros meios.
O primeiro passo é verificar o extrato do cartão de crédito, incluindo cartões de lojas operadas pelo Itaú. No documento, procure por descontos identificados com termos como “seguro”, “assistência” e “garantia”. Se você não contratou esses serviços, foi vítima da prática admitida pelo Itaú.
Agora, é preciso procurar o próprio Itaú, o que, segundo muitos clientes, é frequentemente ineficiente. De qualquer forma, registre como foi o atendimento. Se o Itaú se recusar a devolver o dinheiro, cancelar o serviço ou criar dificuldades, e-mails e protocolos podem servir como provas contra o banco.
A partir daí, o cliente deve registrar uma queixa na Ouvidoria do Banco Central. Também é possível formalizar o problema no site consumidor.gov, mantido pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Abaixo os links que levam diretamente para a área onde é possível registrar o problema:
No Banco Central [https://www.bcb.gov.br/meubc/registrar_reclamacao];
e no consumidor.gov [https://www.consumidor.gov.br/pages/login]
Nos dois casos, o Itaú está sujeito a sanções a partir dos registros. Se o problema não for resolvido, a alternativa é procurar a Justiça, o que pode ser feito por meio da Defensoria Pública ou através da contratação de um advogado especializado.
